1. Objetivo


Establecer las actividades para la identificación, ubicación, revisión, actualización y control de los datos, documentos y regitros de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de Telecomunicaciones de México.
2. Alcance


Este procedimiento es aplicable a toda la documentación que forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad de Telecomunicaciones de México, incluyendo documentos de origen externo e internos.
3. Formatos


§ Plantilla de Ficha de Procedimientos Básicos
F-SGC-01
§ Cadena de Valor
F-SGC-02
§ Plantilla de Ficha de Procedimiento Operativo
F-SGC-03
§ Índice Maestro de Formatos
F-SGC-04
§ Índice de Normatividad aplicable al proceso
F-SGC-05
§ Índice Maestro de Documentos del SGC
F-SGC-06
§ Lista de distribución
F-SGC-07
§ Índice de Mediciones TL 9000 por Categoría de Producto
F-SGC-19
§ Reporte de datos de las mediciones por Categoría de Producto
F-SGC-20
4. Definiciones


Cadena de Valor: Representación gráfica de los elementos rectores, que orienta las actividades a desarrollar en las diferentes etapas de cada proceso.
Copia controlada: Copia de un documento original que forma parte de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, y que es distribuido al personal responsable de su ejecución. Sobre este documento existe un control y responsabilidad para informar y suministrar las actualizaciones que se realicen. Esta documentación es la únicas válidas para la realización de los procesos según el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
Copia no controlada:Copia del documento del Sistema de Gestión de la Calidad proporcionada por el Responsable del Programa de Calidad, con fines informativos no reconocida como lineamiento para la realización de las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad. Es el documento sobre el cual no existe responsabilidad de comunicar sus cambios y actualizaciones (pueden ser controladas por cada proceso).

Dato: Cualquier tipo de información proporcionada por el cliente que influya en la realización y/o soporte del producto.
Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica por medio de símbolos de un procedimiento y/o proceso de trabajo.

Documento: Es el testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas, registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte (papel, cintas, discos magnéticos, películas, fotografías, etc.) en lengua natural o convencional
Documento Interno: información o datos que posee y elabora Telecomunicaciones de México a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografías, fotocopias, etc.
Documento Externo: información o datos que poseen y elaboran organismos o personas ajenas a Telecomunicaciones de México a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografías, fotocopias, etc. Este documento sirve de guía o apoyo para el desarrollo de las actividades.
Documento obsoleto: Es un documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido. -
Dueño del Procedimiento: El personal que ejecuta las actividades descritas en la ficha de procedimiento.
Facilitador de Área: Persona con autoridad definida para documentar, implementar, mantener y promover la mejora continua de los procesos certificados.
Facilitador de Mejora: Persona con autoridad definida para documentar, implementar, asesorar y mantener los documentos obligatorios del Sistema de Gestión de la Calidad de Telecomunicaciones de México.

Ficha de Procedimiento: Documento donde se describen de manera secuencial las actividades, que permiten dar cumplimiento a los compromisos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, en ellos se define “quién”, “cómo” y “cuando” se lleva a cabo una actividad.

Formato: Esquema predeterminado que facilita el registro de la información que se genera en un proceso a actividad. Puede estar en medio escrito o magnético. -
Líder del Proceso: Director o Subdirector de Área quien autoriza el proceso documentado.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.
Medición: Determinar el valor de una magnitud.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de actividades desempeñadas.
Responsable del Proceso: Gerente del Área quien supervisa el proceso
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia y efectividad del tema objeto de la revisión ,para alcanzar unos objetivos establecidos.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Descripción de actividades


5.1 Lineamientos generales
Para el Sistema de Gestión de la Calidad de Telecomunicaciones de México, se han definido los siguientes niveles de documentación:
a) Documentos de primer nivel Manual de la Calidad. Documento rector del Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Documentos de segundo nivel Fichas de Procedimientos. Documentos narrativos de actividades operativas y administrativas del Organismo.
c) Documentos de tercer nivel Registros. Documentos establecidos para proporcionar evidencia de la operación de los procesos.
Los documentos obligatorios del SGC son elaborados por los Facilitadores de Mejora, revisados y autorizados por el Responsable del Programa de Calidad.
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad estarán disponibles para su consulta en la red interna de Telecomm **http://interno.telecomm.net.mx**.

Es responsabilidad del Líder y Responsable del proceso, establecer, documentar y mantener los mecanismos necesarios para controlar cualquier dato y/o documentos suministrados por el cliente cuando influya en la realización y/o soporte del producto/servicio.
En atención a una visión de ahorro y de “oficinas cero papel”, será responsabilidad de cada proceso solicitar al área responsable del SGC de Telecomm las copias controladas impresas de la documentación del proceso, así como el número de copias controladas digitalizada para que dicha área lleve el control de estas..
En caso de que el proveedor y/o cliente externo solicite copia no controlada de la documentación que está registrada en el SGC, el Líder del Proceso solicitará mediante oficio al Responsable del Programa de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad se integrará de los siguientes documentos:
§ Manual de la Calidad: Documento donde se describen las responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos, establecido para llevar a cabo la gestión de la calidad.
§ Ficha de Procedimiento básico: Documento para documentar los procedimientos básicos requeridos por el SGC, formato F-SGC-01.
§ Cadena de Valor: representación gráfica del proceso, formato F-SGC-02.
§ Ficha de Procedimiento: Documento para documentar las actividades operativas y de apoyo para la prestación de un servicio o realización del producto, formato F-SGC-03.
§ Índice de Formatos: Documento en donde se relacionan todos los formatos que se utilizan en el proceso, formato F-SGC-04.
§ Índice de Normatividad aplicable al proceso: Documento en el cual se describe la normatividad interna y externa aplicable al proceso, formato F-SGC-05.
§ Índice Maestro de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad: Documento en donde se relaciona toda la documentación que forma parte del Sistema, formato F-SGC-06.
§ Reporte de datos de las mediciones por categoría de producto: Documento en el cual se concentran las mediciones aplicables a cada proceso, formato F-SGC-20.
5.2 Identificación de la Documentación

Para la identificación de los documentos del SGC se utilizará una codificación alfanumérica como a continuación se ilustra:
§ Para el Manual de la Calidad:
MC - Iniciales del Manual de Calidad

§ Los procedimientos básicos del SGC se identificarán con los siguientes códigos:
§ Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
P-SGC-01
§ Control de Registros del Sistema de Gestión de la Calidad
P-SGC-02
§ Servicio No Conforme
P-SGC-03
§ Auditoria Interna
P-SGC-04
§ Acción Correctiva
P-SGC-05
§ Acción Preventiva
P-SGC-06
§ Reporte y validación de mediciones por categoría de producto registrado en TL 9000
P-SGC-07

La documentación específica de cada proceso se codificará como a continuación se ilustra:
§ Para la Cadena de Valor:
P - Proceso + XX - Iniciales del proceso + 00 - Número Consecutivo
§ Para la ficha de procedimiento:

PO - Procedimiento Operativo + XX - Iniciales del Proceso + 00 - Número Consecutivo
§ Para los formatos:

F - Formatos + XX - Iniciales del Proceso + 00 - Número consecutivo de Formato según ficha de procedimiento
5.3 Elaboración de la Documentación
Facilitador de Área, Líder del Proceso y Responsable del Proceso.- Determina y documenta el proceso, identificando las responsabilidades, la secuencia de actividades, registros, formatos a utilizar y la normatividad aplicable al proceso asi como los datos y documentos proporcionados por el cliente. Responsable del Proceso.- Revisa el documento generado y verifica que éste reúna los requisitos según el documento de que se trate.
De no reunir los requisitos, lo indica a el facilitador de área para que realice las correcciones correspondientes.

Facilitador de Área.- Realiza las correcciones solicitadas al documento, y repite el proceso de revisión, hasta que el documento sea aprobado por el responsable.

Líder del proceso, Responsable y Facilitador de Área.- Revisan el documento generado y si no existen observaciones en cuanto al contenido del mismo por parte del líder, firman en la carátula de la ficha de procedimiento y rubrican todas las hojas del documento, incluyendo los formatos que se utilizarán.
Líder del Proceso.- Turna por medio de oficio un ejemplar impreso debidamente firmado y rubricado y en archivo electrónico al responsable del programa de calidad para dar de alta en el Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4 Revisión de la documentación
El tiempo de revisión de la documentación del proceso por el área responsable del SGC deberá ser en un periodo no mayor a cinco días hábiles después de haber recibido la documentación para el registro correspondiente.
Responsable del Programa de Calidad.- Recibe documentación y turna a la Coordinación de Calidad para su revisión
Coordinación de Calidad.- Verifica el cumplimiento del documento con referencia a la plantilla correspondiente y el objetivo para el cual fue elaborado. En caso de que el documento no cumpla con los requisitos mencionados, realiza las observaciones necesarias y regresa con oficio al líder del proceso
Líder de Proceso.- Recibe oficio y documentación con observaciones e instruye al facilitador de área para que realice las correcciones.
Facilitador de Área.- Una vez hechas los ajustes necesarios repite los pasos referentes al envío de la documentación.

Coordinación de Calidad.-Si el documento cumple con los requisitos, informa al Responsable del Programa de Calidad, para su aprobación y registro.
5.5 Aprobación y registro
El tiempo de registro de la documentación de un proceso en el SGC deberá ser en un período no mayor a 3 días hábiles, el cual concluirá en el momento que el proceso reciba la(s) copia(s) controlada de la documentación así como la(s) copia(s) digitales solicitadas.
Responsable del Programa de Calidad: Da de alta los documentos (incluidos los que son propiedad del cliente) en el Índice Maestro de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, formato F-SGC-06 y da de alta las mediciones por categoría de producto en el Índice de mediciones TL 9000, formato F-SGC-19.
  • Identifica con el sello de “Original” el documento liberado en todas las hojas.
  • Fotocopia solamente un juego del documento y lo identifica con el sello de “Copia Controlada” en todas sus páginas.
  • Digitaliza el documento liberado y envía con oficio a la Gerencia de Seguridad en Informática y Comunicaciones para su publicación en el página Intranet: interno.telecomm.net.mx.
  • Resguarda el documento original en la carpeta de “Manual de Procedimientos” conjuntamente con el archivo electrónico proporcionado por el área generadora del documento.

5.6 Distribución de documentos

Copias controladas
Responsable del Programa de Calidad.- Envía al Líder del proceso con oficio un juego impreso y una copia digitalizada, en no más de 3 días hábiles, después de haber recibida la documentación.
Líder del proceso.- Recibe copias controladas, distribuye a sus áreas y lleva control de distribución con “Lista de distribución” , formato F-GC-07.
En caso de ser una revisión actualizada de un documento existente, recolecta las copias de la revisión anterior y envía al Responsable del Programa de Calidad para su baja del SGC.
Copias no controladas
Responsable del Programa de Calidad.- Recibe solicitud de copias no controladas, genera e identifica con sello de copia no controlada la documentación solicitada por el Líder del Proceso
Envía al Líder del proceso con oficio copias no controladas solicitadas.
5.7 Modificación de documentos
Facilitador de Área y Facilitador de Mejora.- En caso de que se requiera una modificación a la documentación del Sistema la proponen y, en caso de aprobarse, se procede conforme a lo establecido en este procedimiento.
Para realizar cambios en la documentación y generar la gestión de copias controladas es necesario considerar lo siguiente:
ü El cambio de revisión de un documento será considerado, siempre y cuando se tenga una modificación mayor al 50% de lo documentado en la última revisión.
  • Asegurarse de que estén identificados los cambios y el estado de revisión actual de los documentos
ü Los cambios en la documentación serán identificados con líneas verticales en el margen derecho de cada párrafo,
ü En caso de que el documento cuente con más del 50% de cambios, este será proporcionado al responsable del control de documentos del sistema de gestión de la calidad para realizar el cambio de versión y documentación con copia controlada
ü El área responsable del control de documentos del sistema de gestión de la calidad, es quien llevará el registro histórico de las modificaciones de las revisiones de cada uno de los procesos registrados en el organismo.
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5.8 Control de documentos obsoletos
Coordinación de Calidad.- De las revisiones obsoletas de los documentos, que se recolecten, un ejemplar será identificado con la leyenda de “Documento Obsoleto” en cada una de sus páginas, mientras que el resto de los ejemplares será destruido. Asimismo deberá conservarse un respaldo electrónico del documento de que se trate debidamente identificado.
El Responsable del Proceso debe establecer y mantener los mecanismos necesarios para controlar la vigencia de los documentos y datos propiedad del cliente, que influyan en la realización y/o soporte del producto/servicio.
5.9 Control de Normatividad aplicable interna y externa
Responsable del Programa de Calidad.- Controla la documentación interna y externa que es necesaria para la planificación y operación del procesos conforme a los siguientes puntos:

§ Da de alta en el Índice de Normatividad aplicable al proceso, formato F-SGC-05, la documentación interna y externa identificando el área en donde se tiene resguardado como original y el número de documentos existentes.
§ A los documentos de normatividad aplicable interna y externa no se les asigna código.
§ El año de la última edición se considerará como revisión.
Los documentos normativos son mantenidos por cada una de las áreas implicadas en los procedimientos documentados, para verificar esto, el responsable del programa de calidad instruye al Facilitador de Mejora para que realice una visita Semestral a las áreas en las que se mantienen estos documentos.
Facilitador de Mejora.- Identifica mediante el sello de “Copia Controlada” en la portada o primera página del documento que se encuentren vigentes o “como documento obsoleto” cuando este no esté vigente.
Los Líderes del Proceso deberán comunicar al Responsable del Programa de Calidad cuando haya una actualización de la normatividad aplicable al proceso.
Responsable del Programa de Calidad .- Instruye al Facilitador de Mejora quien verifica en las demás áreas que empleen el mismo documento, que lo actualicen y repite lo referente a la identificación de los documentos externos.
En atención a una visión de ahorro y de “oficinas cero papel”, en caso de que el área así lo manifieste, la documentación externa o interna podrá resguardarse en formato electrónico, de ser el caso el área responsable del proceso entregará un CD con dicha documentación el cual se devolverá con el sello de copia controlada.
6. Normatividad aplicable


Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de Calidad.- Fundamentos y Vocabulario
Norma TL 9000 R - 5.0.. Sistemas de Gestión de la Calidad.- Manual de Requisitos
Norma TL 9000 R - 4.5.. Sistemas de Gestión de la Calidad.- Manual de Mediciones